REVERSIONES DE PAGO EN LA ADQUISICIÓN DE PRODUCTOS

1.1. Cuando la adquisición de productos se realice mediante mecanismos de comercio electrónico tales como internet, PSE, Call Center o cualquier otro mecanismo de televenta o tienda virtual y se haya utilizado para realizar el pago una tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico, los participantes del proceso de pago deberán reversar los pagos que solicite el consumidor en cualquiera de los siguientes casos:

Cuando el consumidor sea objeto de fraude.

Cuando corresponda a una operación no solicitada.

Cuando el producto adquirido no sea recibido.

Cuando el producto entregado no corresponda a lo solicitado, no cumpla con las características inherentes o las atribuidas por la información que se suministre sobre él.

Cuando el producto entregado se encuentre defectuoso.

1.2. Reversión parcial. Cuando la adquisición corresponda a varios productos, el consumidor podrá solicitar la reversión parcial del pago de aquellos respecto de los cuales se presente alguno de los eventos mencionados en el numeral anterior. El consumidor deberá expresar de manera clara cuál es el valor por el cual se solicita la reversión, el cual deberá corresponder al valor del producto o productos respecto de los cuales se presenta la causal.

1.3. Queja. El consumidor deberá presentar la queja a Industrias Spring S.A.S. a través del área de Servicio al Cliente, correo electrónico sconsumidor@spring.com.co, llamando al teléfono 601 3075073 en horario de lunes a viernes de 8am-6pm o sábados de 8am-12pm, o a través del chat de Servicio al Cliente en la página web www.colchonesspring.com.co, en la cual indique la causal o las causales invocadas para formular a los participantes del proceso de pago la respectiva reversión.

Esta queja deberá ser presentada dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que el consumidor tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada, o en que debió haber recibido el producto o lo recibió defectuoso o sin que correspondiera a lo solicitado.

Adicionalmente, en la misma oportunidad, indicará al proveedor que el bien estará a su disposición para recogerlo en las mismas condiciones y en el mismo lugar en que se recibió, con lo cual se entenderá satisfecha la obligación de devolverlo.

Cualquiera fuere el medio utilizado para interponer la queja, Spring emitirá constancia de la presentación de la misma con indicación de la fecha y causal que la sustentan.

La queja ante el proveedor del bien o servicio contendrá como mínimo:

Manifestación expresa de las razones que fundamentan la solicitud de reversión del pago.

Indicación de la causal que sustenta la petición, que deberá corresponder a alguna o algunas de las señaladas en el numeral 5.1. del presente procedimiento.

Valor por el que se solicita la reversión.

Identificación de la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o instrumento de pago al que fue cargada la operación.

1.4. Notificación al emisor del instrumento de pago electrónico. Dentro del mismo plazo de cinco (5) días hábiles que el consumidor tiene para presentar la queja, Spring deberá notificar al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado para realizar la compra por los canales que este disponga de la reclamación referida a la adquisición del bien o servicio. Para tal efecto, será suficiente la notificación del consumidor en la cual se indique el hecho de haber satisfecho la obligación de devolver el bien cuando sea procedente y el soporte o constancia de presentación de la queja al proveedor. El emisor del instrumento de pago se sujetará a lo manifestado por el consumidor sobre la devolución del bien.

Cuando el consumidor del bien o servicio no sea el mismo titular del instrumento de pago, la notificación al emisor de dicho instrumento deberá ser presentada por el titular del producto financiero.

1.5. Contenido de la notificación. La notificación al emisor del instrumento de pago deberá contener como mínimo lo siguiente:

Manifestación expresa de las razones que fundamentan la solicitud de reversión del pago.

Indicación de la causal que sustenta la petición, que deberá corresponder a alguna o algunas de las señaladas en el artículo 5.1. del presente procedimiento.

Valor por el que se solicita la reversión.

Identificación de la transacción realizada con indicación de número, fecha y hora si fuere el caso.

Identificación de la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o instrumento de pago al que fue cargada la operación.

Constancia de la queja presentada ante el proveedor.

1.6. Trámite de la reversión del pago. Una vez presentada la solicitud de reversión ante el emisor del instrumento de pago electrónico utilizado, los participantes del proceso de pago dispondrán de un término de quince (15) días hábiles para hacerla efectiva.

Para el efecto, cuando el emisor del instrumento de pago realice la reversión, verificará por una sola vez, por solicitud, la existencia de fondos en la respectiva cuenta y procederá a efectuar los descuentos de acuerdo con el orden cronológico en que fueron presentadas las notificaciones.

Si se cumplieron las condiciones establecidas, Industrias Spring S.A.S. realizará el reembolso del dinero a través de la plataforma Mercado Pago Colombia en la cuenta creada por el usuario al momento del registro.

Para realizar el proceso de devolución, el usuario deberá ingresar a https://www.mercadopago.com.co/ con el correo y la contraseña registrados. En caso de no contar con la contraseña, se deberá solicitar en la página la recuperación de la misma usando el correo electrónico o celular.

En el menú principal, seleccionar la opción “Tu Perfil”. En el menú secundario “Cuentas Bancarias” seleccionar la opción “Agregar Cuenta” e inscribir una cuenta bancaria siguiendo el paso a paso.

Volver al menú principal y seleccionar la opción "Retirar Dinero". Ingresar el monto a retirar, la cuenta bancaria de destino y confirmar la operación.

En contra de la solicitud de reversión del pago será oponible la inexistencia de la operación, la inexistencia de fondos y la omisión de informar la causal alegada y que sustenta la solicitud de la reversión.

La reversión de la transacción se hará de manera parcial cuando no existan recursos suficientes en la cuenta del proveedor. En estos casos, el proveedor deberá reembolsar directamente al consumidor del producto el valor de la transacción o el monto faltante.

En todo caso, el emisor del instrumento de pago deberá informar de ello al consumidor.

Los participantes en el proceso de pago deberán tener a disposición del consumidor en su sitio web o por cualquier medio idóneo un formulario de solicitud de reversión del pago, sin perjuicio de que el consumidor pueda presentar la solicitud de reversión de pago en otro documento que cumpla con los requisitos establecidos en el presente capítulo. Dicho formulario contendrá expresamente las causales que dan lugar a la reversión del pago, las cuales serán señaladas por el consumidor según sea su caso.

1.7. Controversia derivada de la solicitud de reversión del pago. Además de lo dispuesto en el inciso tercero del artículo 51 de la Ley 1480 de 2011, en el evento en que hubiere alguna controversia derivada de la reclamación de reversión del pago, y siempre que hubiere pronunciamiento de una autoridad jurisdiccional o administrativa en firme que determine que la misma no era procedente, el consumidor será responsable por todos los costos en que se haya incurrido con ocasión de la reversión.

En este caso, el emisor del instrumento de pago, en conjunto con los demás participantes del proceso de pago, una vez notificada la decisión de la autoridad jurisdiccional o administrativa en firme, cargará definitivamente la transacción reclamada al consumidor, y el dinero será puesto a disposición del proveedor, siempre que en la cuenta de ahorros, tarjeta de crédito o instrumento de pago utilizado para realizar la compra objetada existan recursos para efectuarla.

La entidad financiera verificará por una sola vez la existencia de recursos y el cargo puede ser parcial en el evento que estos no sean suficientes. En estos casos, el consumidor deberá reembolsar directamente al proveedor del producto el valor de la transacción o el monto faltante y los demás costos a que hace referencia este artículo.

1.8. Devolución del precio pagado. En caso de que proceda la reversión del pago por parte del emisor del instrumento de pago y el proveedor haya realizado directamente la devolución del precio pagado, el consumidor será responsable de devolver los recursos directamente al proveedor.

1.9. Deber de informar al consumidor sobre los términos del procedimiento. Los participantes del proceso de pago diseñarán e implementarán mecanismos idóneos para informar a los consumidores sobre el procedimiento para la reversión del pago, e informarán por sus canales de atención los requisitos y términos de dicho procedimiento. La información suministrada al consumidor deberá expresar de manera clara la posibilidad de cargar definitivamente la transacción reclamada cuando medie decisión administrativa o jurisdiccional en su contra en los términos del artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y del presente capítulo.

1.10. Mala fe del consumidor. En caso de que dentro del proceso suscitado por controversias en la solicitud y trámite de la reversión del pago en los términos del artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y de este capítulo resulte demostrada la mala fe por parte del consumidor, la Superintendencia de Industria y Comercio podrá imponer sanciones pecuniarias hasta por cincuenta (50) salarios mínimos mensuales legales vigentes (SMMLV).

1.11. Se entienden por participantes en el proceso de pago los emisores de los instrumentos de pago, las entidades administradoras de los Sistemas de Pago de Bajo Valor, los bancos que manejan las cuentas y/o depósitos bancarios del consumidor y/o del proveedor, entre otros.

1.12. El consumidor tendrá derecho a reversar los pagos correspondientes a cualquier servicio u obligación de cumplimiento periódico por cualquier motivo y aún sin que medie justificación alguna, siempre que el pago se haya realizado a través de una operación de débito automático autorizada previamente por dicho consumidor en los términos que señale el gobierno Nacional para el efecto.

Novedades